顧客対応に関し業務設計から改善、CS獲得に至るカスタマーサクセス実現のプロ

マーケティング
業務区分
マーケティング戦略
商材区分
toC商材

2014年には外部評価期間であるHDI社によるHDI Benchmarking HDI 問合せ窓口格付でウェブサポートとコールセンター(問い合わせ窓口)ダブルで3つ星を獲得。業界No.1のポジションを獲得した。2015年からは次世代の顧客タッチポイントのプランニングを担当。AIによるカスタマーサポートのテスト運用を実装までこぎつけた。2016年には自社システムインフラのBPRプロジェクトのリーダーとして、インフラの最適化とコスト改善、オペレーションの最適化により年間1.7億円のコスト削減を実現した。これによりソニーマーケティングのグループアワード「SMOJ AWARD Special Recognition」とSales Force社から「2016 Service Cloud Customer Trailblazer Award」を受賞した。
2017年はコンタクトセンター基幹システムのエンハンスおよびBPRで年間2.8億円のコスト削減を実現し連続でSMOJ AWARD Special Recognitionを受賞した。
 
社外講演 CRMコンファレンスにおいて、オウケイウエブ社のプライベートセミナーに登壇

経験

ソニーグループ(下記 計30年)
ソニーサービス株式会社
ソニーマーケティング株式会社
ソニーイーエムシーエス株式会社
ソニーカスタマーサービス株式会社
ソニーマーケティングジャパン株式会社
ベンチャー企業
株式会社アイディーエス 2年半

顧問情報

顧問ID:AD-09830

得意な業務領域:マーケティング(戦略立案・マス広告・WEB広告・SEO・SNS)

大手電機メーカーで、企業向け、エンドユーザー向けのサポート体制の構築に携わり、AIやSNSを活用した次世代の顧客サポートの企画、設計、運営の経験もあります。また10年間企業のウェブマスターの経験も有します。体制の構築のみならず顧客満足と企業価値向上のための企画、調査設計、分析も担当し顧客サポートに関する幅広い知見を持っています。
また、顧客満足(CS)と効率化の両立を実現する業務改善、BPRのプロジェクトマネージャーとしての経験も豊富です。大手電機メーカーでは顧客満足度と効率改善を目標にオペレーションのBPRと情報システムのBPRを同時期におこない、外部調査の評価においてCSトップクラスの評価を獲得し同時に同年億円単位のコスト改善の実績を上げ社内のAwardを受賞。
その他担当PJにより6年連続社内Awardを獲得。
さらに地方行政の観光と地域産業振興の事業構想の提案を実施。地域活性にも携わっています。
上記の通り、カスタマーサポート事業における事業企画とマネジメントと人材育成経験を有し、業務領域における組織課題の洗い出し、解決のためのスキーム作り、および運用への落とし込み、課題の見える化と分析、PDCAの実践による改善とCS向上の実現というカスタマーサポート領域における深い知見と実績を持っています。

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