CXを改善するカスタマーセンターの大改革支援

顧問からの提案や活動内容

CSを導くESを基本原則としたカスタマサポートセンター再構築　CXを改善するシステム連携刷新を支援

国内大手コールベンダー元事業部長、大手外資系デバイス関連メーカーの元CX責任者が支援。
日に4,000件を超えるカスタマ接触のあるセンターの指標を「捌く」から「感謝する」へ変更。消費者への感謝はもちろん、勤務する多くの仲間同士のコミュニケーションや定着化を奨励し、働き方改革も含めたES追及を行うことでカスタマ満足度も半年待たずに劇的向上。
「自社製品を友人に薦めたいか」の指標と「自分の職場を友人に薦めたいか」の指標が連動し、定着化が進む事で外注時からのコストは20％削減見込み。
代替発送やリペアセンターとの連携不足に起因する不満の比重も大きいことから、内製化したメリットを活かしCSセンターと物流関連の管理システムを一部連携し、レスポンスの即時性を高め、消費者の再連絡率を大きく減らす結果に。