製造業の品質保証のプロ

◯ 社外不良発生時の迅速な対応体制構築
　サーバー、ストレージ、ソフトウエアは、社外不良の発生率は低くても、顧客の基幹システムで使用されるため、システムの不具合が発生した場合には障害発生箇所の切り分けや暫定対策、原因究明、対策、再発防止を速やかに行う必要があります。また、システムでは各種製品やシステムエンジニアが開発した業務ソフト等が連携して動いているため、製品個別ではなく、連携することが重要です。さらには、顧客への状況報告や顧客側の状況の把握を適確に行う必要があります。
　上記の課題を達成するために、社外不良(インシデント)を統合的に管理するためのデータベースの構築によるリアルタイムの社内情報共有、緊急対応が必要な場合の体制構築、製品不具合の調査報告書の書き方や5 Why分析(なぜなぜ分析)の指導による再発防止の策定・実施等を実施しました。その結果、「日経コンピュータ」誌の顧客満足度調査で製品によっては1位になるなど、上位の評価を獲得することができました。

◯ 小集団活動を活用した品質向上・社内不良コスト低減
　品質向上・社内不良コスト低減の進め方は様々な方法がありますが、小集団活動を活用した進め方が最も上手くいきました。ただし、ここで小集団活動と言っていますが、方式を活用しているだけで、発表会をやるわけでありません。本部長在任時に、社内不良コストは30％以上低減することができました。
　具体的なやり方は以下の通りです。設計・生産技術・製造・品質保証の各部からメンバーを集め、クロスファンクショナル・チームを作り、QCストーリーやQC７つ道具を活用しながら、改善を進めます。この時に大事なことは、品質指標や財務指標に直接つながり、それらの指標で割合の大きな問題にフォーカスすることです。これにはパレート分析が役に立ちます。最終的な目標を各チームの目標にブレークダウンし、成果が見えるようにします。進捗や中間の成果が確認できるように、定期的に報告会を開催します。この報告会では、単に報告するだけでなく、主宰者からのフィードバックや他のチームとの議論を通じて、モチベーションを高め、視野を広げることを重視しました。
　主宰者としてプロジェクトの舞台作りだけでなく、場合によってはチームのメンバーと現地・現物・現実を確認して原因や対策を議論することも行いました。自分の好奇心がそうさせた面もありますが、狙いは現地・現物・現実の重要性を行動で示すことと、関与の度合いを強めることでメンバーのモチベーションを向上させることでした。メンバーの中には、嬉々として活動の状況を話してくれる方もいて、うれしく感じたことを覚えています。

◯ 品質保証マネジメントシステムの再構築
　ISO/TS 16949からIATF16949への移行が必要になった際に、品質マニュアルの作成、内部監査制度の刷新を行いました。品質マニュアルでは、IATF16949の要求事項に適合する必要がありますが、社内の仕組みをそのまま活かす部分と改善する部分のメリハリをつけることが重要となります。また、品質方針、品質マニュアルを頂点とする規格体系は、一度作成すれば終わりではなく、有効性を高めていくことが重要です。そのため、内部監査制度を活用して、課題を抽出し、定期的に見直しができる仕組み作りをしました。内部監査の実効性を高めるため、部長以上にはIATF16949内部監査員の資格取得を義務付けるとともに、内部監査の結果をマネジメントレビューした後、改善点は品質会議でフォローする仕組みにしていました。
　内部監査は、形式的になることや、遵法性の指摘に終始してしまうことが問題となりやすいですが、守る価値があり、守ることができる規格・基準にしていくことに貢献することができました。